Холодные и горячие продажи: в чем разница в сценариях CRM
При холодных и горячих продажах менеджер видит перед собой разные последовательности действий и шаблоны. Если в первом случае настройка "Битрикс24" предусматривает очень осторожные способы вовлечения в воронку на выгодных условиях, то для горячих сценариев есть намного больше вариантов: ведь задача состоит в том, чтобы выявить интерес к дальнейшим покупкам и возможности бюджета.
Примеры продающих сценариев: холодного и горячего
Вот пример сценария холодных продаж:
- несколько шаблонов для того, чтобы обойти секретаря и позвонить напрямую лицу, которое принимает решения (ЛПР);
- десяток вариантов для разговора с ЛПР (если предыдущий пункт прошел удачно);
- шаблоны с поводами перезвонить в случае отказа (отдельные - для секретаря; отдельные - для прямого разговора);
- начало разговора и уведомление о том, что клиент получит дополнительные материалы;
- отправка материалов (несколько комплектов в зависимости от выявленного интереса);
- перезвон после отправки (через короткое время);
- шаблоны разговора и порядка действий в случае согласия и в случае отказа.
Как видите, в "холодных" продажах речь идет о том, чтобы продавать новым клиентам или тем, кто относительно недавно ознакомился с продуктом и не проявлял к нему интерес (например, не подписался на рассылку; не приходил на дополнительные информационные вебинары) и др. Также к таким продажам могут относиться лиды из "забытой базы": те, кого безуспешно вовлекали в какую-либо воронку продаж год или больше.
Что касается "горячих продаж", то менеджеры имеют дело с тем, кто уже однажды или много раз покупал продукты. Поэтому задача может формулироваться по-разному: продолжать продавать ему то же самое, расширить перечень его обычных покупок или заключить более крупную сделку. Статистика показывает, что для повторной продажи нужно гораздо меньше действий, чем для первой.
Один из сценариев может выглядеть следующим образом:
- несколько шаблонов с целью выявить у клиента интерес: либо к более дорогой версии того, что он уже покупал, либо к сопутствующим и дополняющим продуктам и услугам; в данном случае звонок осуществляется напрямую в обход секретаря;
- отправка более подробной информации по выбранному варианту или отправка общей информации по всем возможностям;
- еще один созвон или письмо (несколько шаблонов в зависимости от твердого "да", сомнения или отказа);
- закрытие на покупку или пауза на несколько месяцев;
- еще один созвон через длительное время в случае отказа и т. д.
В сценариях холодных продаж выбор шаблона обязательно зависит от источников трафика; а в сценариях горячих - от слаженной работы по текущим заявкам (важно, чтобы не звонили разные менеджеры с разными предложениями). В этом хорошо помогает управление через "Битрикс". Руководитель отдела продаж или директор фирмы может анализировать степень успешности сценариев продаж исходя из обычной статистики. Но на анализ "холодных" сценариев уходит больше времени, поскольку дольше цикл сделки.